Contexte et problématique
Médoucine est une plateforme (marketplace) qui met en relation des thérapeutes de médecines douces avec des personnes qui cherchent des soins alternatifs à la médecine traditionnelle.
Les thérapeutes ont accès à un espace qui leur permet de gérer leurs rendez-vous et leur visibilité sur le site. La 1ère version avait été conçue rapidement par l'équipe technique : le parcours d'accueil (onboarding) était lourd et chronophage, ce qui avait pour effet de décourager les thérapeutes malgré qu'ils avaient déjà commencé à payer.
Après une 1ère collaboration avec Médoucine sur l'optimisation du taux de réservation sur la plateforme, je les ai accompagné pour gagner en efficacité sur cet espace dédié aux thérapeutes.
L'objectif était de raccourcir le délai de mise en ligne des nouveaux inscrits pour qu'ils reçoivent plus rapidement des demandes de rendez-vous mais aussi qu'ils soient plus autonomes afin de réduire le temps passé par le support client sur cette phase d'accueil.
Mon rôle et challenges relevés
La difficulté réside dans le fait de concevoir des outils adaptés à la diversité des pratiques représentées.
Unique designer sur le projet, j'étais en contact direct avec les différentes parties prenantes sur le projet (développeurs, chefs de projets, Product Owner) mais aussi les Directeurs de Pôles et leurs équipes, au siège et dans le réseau d'agences.
Au delà de mieux cerner les besoins utilisateurs, le fait d'impliquer les collaborateurs dans ce nouveau projet était également un moyen de faciliter son adoption.
Au cours de mon intervention, j'ai été amené à relever plusieurs challenges :
Prendre du recul sur la solution imaginée initialement pour challenger la vision
Casser les silos en faisant communiquer les équipes pour s'accorder sur une structure commune qui réponde aux besoins de chaque service
Prendre en compte les différences de maturité vis-à-vis du digital pour concevoir un outil qui convienne à tous
Comprendre les usages actuels pour anticiper ceux à venir
Co-construire un outil digital avec des équipes qui n'ont jamais été impliquées dans ce type de projet
Résultats obtenus
Durée onboarding
-60%
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Johan a réalisé plusieurs missions à ma demande et pour le compte de Medoucine.com. L’une d’elle impliquait de revoir entièrement l’interface de nos clients (back-office) avec des fonctionnalités très importantes voire critiques pour notre activité (signature, inscription, onboarding, ...) en plus d’être nombreuses. Une autre a permis de repenser le parcours client et le design sur une fonction « régalienne » de notre solution.
Très satisfait de son travail, des interactions avant - pendant et après ses missions, Johan est un prestataire/partenaire fiable et efficace. A l’écoute des besoins et capable de propositions fortes, je n’hésiterai pas a confier d’autres projets à Johan.
